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La ricerca cambia: dal keyword al dialogo
Le abitudini di ricerca dei consumatori stanno evolvendo rapidamente. Gli utenti non si accontentano più di parole chiave generiche, ma pongono domande lunghe e complesse, aspettandosi risposte pertinenti e immediate. Quando le piattaforme digitali non sono in grado di interpretare questa nuova modalità di scoperta, i clienti sono costretti a scorrere cataloghi infiniti e filtri manuali, con un impatto diretto sui tassi di abbandono. Secondo le stime citate, questo fenomeno vale fino a 2.000 miliardi di dollari di perdite all’anno a livello globale.
In questo contesto si inserisce il nuovo Conversational Commerce agent di Google Cloud, ora disponibile in generale. L’obiettivo è accompagnare l’utente dal primo intento fino alla transazione completa, attraverso conversazioni naturali e contestuali che riducono la frizione e aumentano la conversione. Per realtà focalizzate sull’innovazione come Assodigit, si tratta di un passo concreto verso un e-commerce più intuitivo, inclusivo ed etico, in cui l’intelligenza artificiale aiuta a scegliere meglio, non solo a vendere di più.
Cosa fa l’agente di Google Cloud
L’agente si integra con facilità in siti e app, trasformando la ricerca da funzione isolata a assistente digitale orientato alle vendite. Il cuore è un classificatore d’intenti capace di capire come l’utente sta acquistando e di adattare il percorso: nelle esplorazioni guida con suggerimenti e dialogo personalizzato; nelle richieste semplici torna a risultati in stile ricerca tradizionale per massima immediatezza.
Basato su Vertex AI e potenziato dall’ecosistema Gemini, il sistema comprende richieste complesse e ambigue, propone prodotti dal catalogo, risponde su dettagli e disponibilità, e fornisce informazioni di utilità come gli orari dei negozi. La continuità è garantita dalla memoria del contesto tra interazioni e dispositivi, così il cliente riprende esattamente da dove aveva lasciato, con benefici tangibili su conversioni e fidelizzazione. È disponibile 24/7 e, grazie a strumenti di configurazione trasparenti, offre un controllo puntuale: è possibile promuovere, depennare o limitare categorie e articoli nelle conversazioni. Queste salvaguardie, unite a filtri di sicurezza e criteri di coerenza con il brand, testimoniano un approccio responsabile all’AI, in linea con le migliori pratiche etiche.
Tra le funzionalità annunciate in arrivo figurano la ricerca tramite immagini e video, la localizzazione dei prodotti in negozio, la visualizzazione degli orari e il collegamento con l’assistenza clienti. Il posizionamento come Leader nel Gartner Magic Quadrant 2025 per Search and Product Discovery sottolinea la maturità della proposta e la potenzialità di impatto per il retail. Per i team digitali, l’onboarding è rapido e con minimo effort di sviluppo, e l’accesso è disponibile dalla console di Vertex AI.
- Comprende domande naturali e complesse, anche ambigue.
- Suggerisce prodotti coerenti con il contesto e con l’intento.
- Risponde su caratteristiche, disponibilità e informazioni di negozio.
- Mantiene il contesto tra sessioni e dispositivi, riducendo la frizione.
- Consente policy di sicurezza e controllo su ciò che viene mostrato.
Il caso Albertsons: conversazioni che portano a più scelte
Albertsons Cos. è tra i primi attori a implementare l’agente di conversational commerce all’interno del proprio strumento Ask AI, e i segnali iniziali sono significativi: i clienti che utilizzano Ask AI aggiungono spesso uno o più articoli in più al carrello, scoprendo prodotti che altrimenti non avrebbero trovato. Oltre l’85% delle conversazioni avviate dai clienti parte da domande aperte o esplorative, evidenziando la richiesta di una guida personalizzata e non lineare. Lo strumento è accessibile direttamente dalla barra di ricerca nelle app dei banner Albertsons Cos., per una scoperta semplificata e raccomandazioni su misura.
Nel raccontare l’approccio, Jill Pavlovich, SVP Digital Customer Experience di Albertsons Cos., sottolinea:
"In Albertsons Cos., siamo concentrati sull’offrire ai nostri clienti la migliore esperienza possibile, quando e come scelgono di fare acquisti"
e aggiunge:
"Collaborando con Google Cloud per portare sul mercato il Conversational Commerce agent, stiamo offrendo un’interazione più personalizzata per contribuire a rendere la vita dei nostri clienti più semplice. Ora possono fare acquisti digitali attraversando i reparti, pianificare idee per pasti veloci, scoprire nuovi prodotti e persino ricevere consigli per articoli inaspettati che si abbinano bene tra loro."
Per il retail, questo cambio di paradigma significa passare da un rapporto transazionale a una relazione consulenziale e proattiva: non più un catalogo da filtrare, ma un dialogo che coglie l’intento, anticipa le esigenze e rispetta le preferenze dell’utente. La tecnologia così intesa non sostituisce la scelta, la orienta in modo informato e trasparente — una direzione che Assodigit sostiene, perché un’AI capace di aumentare l’esperienza è anche un’AI più equa e utile per le persone.
